为认真贯彻公司各项规章制度及要求，公司考核办坚持目标导向，积极检查督促各部室目标、工作计划的稳步推进。根据考核预备会及行政办公会的安排，本月对科技信息部接件、派件、跟踪、反馈的落实情况进行了检查；对客服部关于水质问题处理的落实情况；对户表工程施工的安全、质量、进度管理情况进行了检查。各项工作检查结果如下：
一、检查科技信息部接件、派件、跟踪、反馈的落实情况
为督促落实公司供水热线的办件效率与服务质量，考核办9月6日通过听取汇报、查阅台账、现场电话回访的方式，对科技信息部八月份接件、派件、跟踪、反馈的落实情况进行了检查。从检查情况来看，科技信息部能够在接到河南政务服务统一平台、信阳市政务服务、智慧城管系统、供水网上营业厅及供水热线等来信来电诉求后，甄别所属部门工作职责立即派件。从资料信息来看，在诉求同比增长近两倍的情况下完成了工作任务，但存在部分承办件反馈办结情况表述不准确、沟通衔接未闭环、跟踪回访不彻底等现象。后续公司考核办组织科技信息部、工程部、生产技术部、客服部、水质水表检测中心、营业部、二次供水服务中心等相关部室对供水热线工单接件落实情况出现的问题进行了专项座谈。
通过现场了解情况，分析原因，梳理工作流程，对今后的工作提出以下要求：一是各部室要严格执行公司“服务承诺制”及“首问负责制”，按照热线转派工单要求，接单部室要第一时间对用户提出的诉求现场详实排查，各部室之间要加强沟通协作，形成工作闭环，做到各项工作有布置、有落实、有结果、有反馈。二是科信部要结合工作实际，制定工单反馈时限、回访机制，并组织相关调度专员、热线服务人员开展专题培训，提高工单信息反馈的及时性和办理结果记录的准确性，科技信息部要对热线派单承办事项结果落实情况回访到位，用户未接电话的分时段进行至少2次回访，3天内必须完成，并做好信息登记。
二、检查客户服务部对水质问题处理的落实情况
9月23日上午，考核办李总带队来到客服部，对近期水质问题处理的落实情况进行检查。考核办人员前期通过查阅台账的方式，从科技信息部八月份二千多件诉求记录及客服部处理用户诉求台账中逐个筛查，整理出有代表性的用户诉求25件，其中水质问题17件，突出问题主要包括：承办部门完成工单后反馈时间有延迟、部门之间信息沟通不同步、投诉电话回访用户（未接听）的时间记录不完整。通过现场汇报、询问、讨论，分别从不同的角度对工作流程进一步梳理，研讨更好的处理方式。
考核办要求：一是客服部要加强部门员工相关供水法律法规的学习培训和运用，从思想上高度重视用户诉求，对用户提出的诉求要快速分析，准确把握用户诉求并及时回应，需现场处理的立即组织人员现场排查。二是要对投诉电话进行100%回访到位，了解用户真实反馈，并及时总结原因上报，确保用户投诉问题得到彻底解决，提升用户对供水服务的满意度。
三、检查户表工程施工的安全、质量、进度管理情况
9月19日上午，公司考核办协同生产技术部、工程部、监察部、二次供水服务中心、水质水表检测中心等相关部门对已竣工的大信桂竹园、怡鑫花园小区及辖区在建惠和小区户表工程施工的安全、质量、进度管理情况进行了检查。考核办成员先后对大信桂竹园和怡鑫花园小区的二次供水设施的建设、管道的安装、表闸井的砌筑以及水表等供水设施的安装进行了现场查看，两个小区均在公司规定的时间节点完成，工程施工的安全和质量均符合公司验收标准。同时水质检测人员现场提取了水样，通过后续化验结果表明，水质均符合国家饮用水安全标准。最后大家来到了惠和小区，该小区属辖区政府改造工程，由供水公司进行技术指导。考核办现场强调，公司技术人员要与辖区政府及相关单位做好沟通协调，共推工程进度，严把质量关。
考核办针对此项工作提出以下要求：在后续工作中，相关责任部室要强化红线意识，严格按规划、按合同办事，想方设法解决施工过程中存在的困难和问题，为“一户一表”改造工作推进提供全方位服务和保障。针对户表改造中存在的问题，要认真分析研究，及时向市一户一表办公室上报，切实做到用户满意，政府放心。
