第 170 期
信阳市供水集团有限公司 4-24
优质服务，是企业发展的生命线；而首问负责制，又是企业高效、优质服务的前提，是提高服务质量和用户满意的基本保证。为全面践行首问负责，营业部从强化员工责任意识和提高员工业务技能入手，通过梳理营业部服务用户的常见问题，并对服务流程进行规范，使部室人员熟练掌握了本部门的岗位业务，且基本了解常见涉水咨询的具体经办部门，确保了准确及时的解答或解决本部门职责范围内的涉水问题或诉求，需其它部室解决的给予准确的指引，着力打造高效服务，提升服务效能。
自营业部“2019年提质再增效轮训活动（第一期）”举办以来，他们不断提高首问负责制的认识，切实将培训内容转化为行动自觉，用实际行动践行着高效服务的宗旨，传递源源不断的暖流，提升用户满意度，促进优质服务水平再上新台阶。
强化责任意识，让服务更进一步。抄表员在接到一户用户查询户号的诉求后，通过在供水服务系统上查询“用户名称”、“联系方式”的方式，没有确定用户的户号，他及时赶到水表现场，通过开关阀门试水的方式，为用户查找到户号后，他并未着急离开。了解到用户刚买了二手房需要过户却不知道该如何办理时，抄表员告诉他，过户需要携带相关证件前往东方红大道供水服务厅办理过户手续。同时，细心的抄表员与用户交换了联系方式，以便用户遇到用水、缴费等问题是能够及时联系。这名抄表员用自己真诚的服务，在履行首问负责制的过程中，不仅积极为用户解决了力所能及的问题，同时考虑周全，记录下用户的联系方式，便于日后工作的开展，让服务更进一步，也大大节省了用户的时间。
落实值班制度，做好第一责任人。抄收班值班人员在接待一户用户反映家里用水量异常时，尽管接待者并不是该片区的抄表员，但他仍仔仔细细地询问用户近期家中居住人口是否变化，有没有增添新的用水设备，家中不用水时水表的状况等，这名抄收人员用自己丰富的经验，在履行首问负责制的过程中，与用户进行了良好的沟通，并向 用户解释了公司“先用水，后缴费”的政策以及公司的抄表周期，坚持做好第一责任人，用最短的时间、最有效的方式推进了问题的解决。
用耐心和专业赢得用户认同。面对一名对水费有疑问的用户，抄收人员到场后首先与用户一起核对水表，确认了户号和表面数都是正确的。经过现场了解，原来，该用户有特种经营行为。面对用户的不理解，抄收人员耐心地向他介绍了不同用水性质的水费价格，并针对其具体情况解释了划分的原则和依据，得到了用户的理解和认可。这名抄收人员用自己在培训中学习到的相关涉水业务知识，在履行了首问负责制的过程中，对用户提出的疑问给予了妥善的答复和处理，也避免了用户再辗转联系其他部门，既高效地解决了问题，又赢得了用户的口碑。
协调联动，高效解决用户诉求。平桥抄表班接到一用户电话，用户称长期身在外地，刚回到家发现家中无水，特寻求供水公司的帮助，抄表员立即赶往用户家中，为用户检查了阀门及用水设施，发现用户阀门可能因时间过长导致无法正常使用，用户非常焦急，迫切的急需用水，抄表员立即联系了营业部营销供水服务班的人员，很快为用户更换了阀门，阀门开启，用户家中就通上了水，用户感激的握着抄表员的手说道：“太感谢你们了，风尘仆仆赶回家，打扫卫生、洗澡等太急需用水了，你们的服务真到位”。营业部在践行首问负责制的过程中，严格按照“内转外不转”的原则，协调联动，坚持为用户提供优质服务，高效快捷地解决了用户的用水诉求。
营业部抄收人员长期奋战在供水一线，他们将服务意识贯穿于业务工作中，灵活运用学到的各种知识，重实用，求实效，全面提升人员综合素质，于抄收工作的点滴中将对首问负责制的执行转化为提质增效的基础和保障，为推动信阳供水的持续、健康发展做出积极的贡献！
