工 作 动 态
第 95 期
信阳市供水集团有限公司 3-23
供水公司紧抓水务改革契机，坚持把“适应服务需求，提升服务质量”挺在前面，积极加强服务联动，通过多方分析研判，将窗口热线、便民服务、管网维修、智慧水务四大服务职能相结合，组建客服信息部。通过聚焦供水服务的痛点难点堵点，最大限度调动各职能岗位资源，大力破解供水服务耗时费力的问题，力争做到“一站式服务、全流程在线”的多元客户信息服务新模式，大大节约了时间成本，提升了服务效率，进一步优化城市供水服务品质。
窗口热线——更贴心
服务窗口担负着全市供水用户水费收缴、水费水量查询、电话咨询、客户接待等多项服务工作，最大程度简化用户办理业务的相关手续，对符合办理规定的单位和个人，申请事项一次性办理完毕，让用户无需来回跑、多次跑，做到手续简单化、时间缩短化。针对《增值税发票》开具用户距离远、取票难问题，为解决用户需求及痛点，开展送票上门服务，打通服务“最后一公里”。供水服务热线始终坚持把群众诉求作为第一使命，牢固树立“群众利益无小事”的观念，形成快速响应、高效办理、迅速反馈的工作机制，提供更加便捷、高效、规范的供水服务。
便民服务——更暖心
水表井遍布中心城区，便民服务的主要职能则是对水表井内的供水设施如水表、阀门和止回阀的维修、维护和更换。户外工作条件艰苦，不分四季白昼随叫随到，便民服务在供水服务一线直面用户，基本实现热线便民工作日接日清，将便民服务范围延伸到用户“龙头”，努力保障优质供水“最后一公里”的安全稳定。
管网维护——更走心
供水管网是城市发展脉络。管网巡线员每日巡查，发现有路段施工等情况及时上报并主动与施工方对接沟通，查看施工图纸，做到腿勤、眼勤、嘴勤，对有供水管线及供水设施的开挖点提前喷漆标注位置，对易损易爆位置放置“下有供水管线，务必人工开挖”的警示红旗，对同一地点同一管线因更换施工队而重复说明管线并标识位置，下足绣花功夫，抓实抓细工作。
随着管网建设年限不断增长，管网逐年老化，暗漏情况时有发生。供水测漏以降低管网漏损率为出发点，多排查、早发现，对供水管网做到日常重点排查，夜间精准锁定，守护供水生命线。
针对部分管道由于历史原因或地形地貌改变而埋深太浅或年代太久，一旦破路震动或者装载车碾压就会损坏此类问题，作为供水设施的“守护者”，供水抢修队24小时待命，迎难而上、及时维修，避免管道继续漏水造成更大损失，并对维修施工后的供水主管网逐一排查，既确保整体施工进度，又保障供水管网安全平稳运行。
智慧服务——更用心
客服信息部借鉴成功经验，定好盘子、理清路子、开对方子，寻求创新，突破思维定式、走出既定格局，用心设计优质服务方式。通过物联网、云服务等技术与智慧水务管理平台的结合，利用网络互联互通和大数据平台，监测供水管网在线流量、管网在线压力。同时从用户角度出发，实现接水报装、用水过户、信息变更、用水信息查询、用水性质变更、电子发票、漏水报修、一户多人口核定、用水分析、水表读数查询等十余项业务“一站式”通办。下一步智慧水务建设内容主要包含：统一服务平台、智慧生产系统、智慧经营系统、智慧服务系统、智慧管控系统、云上大数据中心、地下供水管线普查、指挥调度中心、分区计量与在线监测工程等九大项内容，将以精细和动态的方式为用户提供“数字化”服务，建立“线上”+“线下”办理的新模式。
供水公司客服信息部细化服务分工，明确服务责任，增强服务意识，规范服务行为，为市场主体打造“窗口热线——便民服务——管网维修——智慧水务”一站式的全流程供水服务，实现了服务问题从发现、传递到处理、解决的过程透明、各部门责任明晰、结果可查可控可监督，不断建强“一站式服务”主阵地，在公司和用户之间架起安全供水和放心用水的“连心桥”，着力提高供水服务水平，助力提升优化营商环境。