工 作 动 态
第 172 期
信阳市供水集团有限公司 4-28
为深入推进热线服务便民化，优化供水用户获得用水营商环境，满足企业和群众对供水服务需求，不断提高用户获得感和满意度，科技信息部热线调度班以五个“聚力”为着手点，积极推进服务提升、流程创新、专项培训、业务联动，多措并举优化提升服务水平，用优质服务办好民生实事。
聚力“线上+线下”，方便用户办事。热线调度班运用信阳市12345便民热线、河南政务服务、信阳政务服务、智慧城管系统、供水网上营业厅五大平台，联合供水热线电话连选功能，采取“台账式记录、清单式管理、时限式办结、销账式推进”方式，“线上+线下”多线呼入，立即响应，实行24小时供水热线服务，按照“执行有力、快捷高效”的标准，提供流程最优、时限最短、服务最优的热线服务，实现供水诉求件处理及时率达到100%。拉近服务用户距离，提高办理速度、精准度，用耐心倾听、真心服务、诚心回访、用心交流的态度，全心全意为用户服务。
聚力专项培训，深练服务内功。规范、扎实的业务能力+灵活多变的应变能力是优化服务根基。热线调度班以供水热线服务专项培训为抓手，严抓热线调度人员接听电话过程中使用的互动语、结束语和回访用语等规范文明用语模板，以语调柔和、语速适中、吐词清晰为标准，紧盯与用户电话沟通中的表达方式，抓细节、筑基础，积极作为、主动担当，不断提升热线调度人员的服务质量。结合首问负责制，梳理工作流程，从听懂用户诉求、甄别用户需求、精准派遣工单、积极跟进进度、信息反馈汇总、回访办理完结形成一套完整的闭环模式，通堵点、疏痛点、消盲点，充分发挥供水热线 “连心桥”作用，锤炼“听”“办”“结”能力，以完整、高效的服务链接，提升用户用水体验感。
聚力业务联动，畅通沟通渠道。为增强热线调度人员业务能力，转变服务思路，创新工作方法，以“ 接+转”合作配合模式，积极推进“走出去+学进来”行动计划，大力培育热线调度人员对专业领域现场实操的了解能力，4月24日热线调度班联合生产技术部，以受理诉求件为实例，直面用户、现场办理，认真梳理热线工作流程，根据业务类别全面了解办理过程，与部门之间产生业务联动，同时，认真听取生产技术部工作人员现场讲解表井内供水设施分布、阀门结构、表盘各图标如何读取及常见报修问题对应的维修措施，并与维修人员一同到现场观看阀门维修操作流程，通过专业人员的工作经验分享和现场的实操维修，让热线调度工作人员对供水业务有了直观的接触，在实践中提高与用户沟通能力。
聚力本领提升，强化竞争意识。热线调度人员面对广大市民的供水需求，深刻认识供水热线“总服务台”的职能作用，时刻保持头脑在线学习在线，克服本领恐慌，严防能力陷阱，立足实际，强化落实，务求提升实效。每周开展录音交流讨论会。对服务录音共同分析、探讨，对标优秀录音找不足、找差距，对需提升、优化的人员明确整改任务和措施，形成表格化、条目化的整改台账，确保问题不遗不漏、任务清晰明确，真正做到学懂弄通，学用结合，营造“比学赶超”的学习氛围，达到“你有我优”、互帮互助、共同提升的目的。
聚力制度管理，压实工作职责。制定“服务作风建设年”提升管理细则，实行上班期间手机入袋管理原则，规范办公秩序，制定交接班工作台账，确保工作不遗漏、过程有追溯。从劳动记录、工作规范、记录台账等各方面综合考核，并纳入月度绩效考核和“服务明星”评选，多措并行，加大考核力度。
百舸争流，奋楫者先。供水热线将始终坚持用“店小二”式的诚意，贴心用心服务企业和群众，为用户增便利、办实事，提供优质、贴心的供水热线服务。