工 作 动 态
第 149 期
信阳市供水集团有限公司 4-14
——客服营业厅开展技能提升活动
党的十九大报告指出：“建设知识型、技能型、创新型劳动者大军，弘扬劳模精神和工匠精神，营造劳动光荣的社会风尚和精益求精的敬业风气。”供水公司紧跟中央指示，确定2020年为“技能提升年”，旨在提升员工技能，建设知识型、技能型、创新型供水团队。随着客户服务部“技能提升年”活动的开展，各班组树牢“争先创优谋出彩”的思想，在工作中不断追求创新、充电学习，大力开展各项技能培训活动，确保“培训不断、功力不减”，力求客服工作再上新台阶。
年初，新冠肺炎的突袭扰乱了人们正常生活节奏，“疫情就是命令，防疫就是责任”，作为公司服务窗口，客服部在疫情肆虐时凝心聚力，逆风前行，做好“疫”线排头兵，优质服务不断供。供水营业厅迅速调整工作思路，合理部署工作方案，转移志愿服务阵地，第一时间将服务厅、营业厅业务合并，以恪尽职守的责任心和雷厉风行的执行力做到疫情防控和优化服务两不误。“1+1”工作制的执行，促使值班人员各项业务必须独立操作，接电、收费、刷卡、开票、办理过户等，要求每个人全面熟悉和应对，之前每天平均十个人的工作量，全部压在当天的带班部长和值班人员两个人的身上。她们充分发挥客服窗口“党员先锋服务岗”勇于担当、敢于负责的模范精神，始终坚持“五优化”服务标准，时刻保持高标准的业务素养和良好的精神风貌面对用户，及时处理解决老百姓诉求。在服务过程中，大家补短板、找差距、促提升，服务厅人员重点学习收费与发票管理工作；营业厅人员重点学习为用户办理过户及志愿服务各项工作。大家积极学习、虚心求教、不懂就问，主动上手办理业务，采取两两结对的方式互相学习，共同进步。通过真实案例，结合业务特点和工作实际，讨论、难点探讨等方式，提高学习效果，确保供水服务窗口人员熟练掌握各项业务技能，培养复合型员工。
随着疫情好转和值班人员逐步增加，营业厅结合疫情防控和服务工作实际，进一步调整学习培训方案，对窗口服务人员的业务技能水平提出了更高要求。工作空闲之余，班组分时分批组织员工进行业务技能学习培训，系统学习供水服务、水费阶梯价、发票系统管理；学习疫情期间营业厅防护服务知识、如何准确进行体温检测、如何向用户做好耐心细致解释工作、如何解答疫情期间企业商业及居民用户的用水问题。班组持续开展“每日一题”的学习，注重服务内容的延伸、服务方式的转变，将客服业务知识整理汇总，每周营业厅员工进行学习并运用到实际工作当中，全面提升窗口服务人员业务能力。
纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行。肯定成绩，可以增强自信；认识差距，才能继续进步。精益求精、注重细节，不是一句空话，既要“十年磨一剑”，也要不断创新适应新时代。供水营业厅全体工作人员在“技能提升年”活动中，深入思考、注重实践，学出了一份自信、一份担当。下一步，客服部将继续创新学习方式，加强业务培训，实现常态化业务学习，全面提升员工业务素质，注入蓬勃生机，创造广阔平台，指引供水客服团队行以致远、匠心筑梦。
