工 作 动 态
第 252 期
信阳市供水集团有限公司 6-21
“服务作风建设年”活动开展以来，科技信息部将供水热线作为优化营商环境的有效载体，把群众、企业满意作为各项工作第一标准，从专业化、标准化、规范化服务入手，健全完善《科技信息部热线调度班满意度回访工作制度》，切实将评价权交给用户，为群众解心结、办实事，打通服务企业群众工作“最后一公里”，树立供水热线敬业、优质、务实的服务形象。
为优化供水热线回访工作流程，“一来一回”做好与用户沟通的桥梁。供水热线一是完善制度、明确职责，对回访工作进一步细化，规范回访工作程序和方式，对回访范围、内容、方式方法及时间安排等提出明确要求，开展用户类型分析，拟定话术脚本，应答指引能力强化等内容培训，提高接线员业务技能和综合素质，做到所有诉求第一时间受理，第一时间反馈，供水热线随时跟踪诉求办理情况，确保回访工作的有效性和时效性，加强评价数据分析，强化结果运用，及时沟通改进工作作风，提高办件效率；二是提高人员思想认识。在班组内开展学习教育工作，从思想上高度重视回访工作，深切体悟“接线员”“办事员”“服务员”角色，把回访当作为民服务的重点工作来抓，形成良好的回访氛围，面对困难不回避、不抱怨，主动学习，提高问题处置能力，充分发挥供水热线桥梁作用，有效展现优质供水形象，确保用户所反映的问题得到及时妥善处理，使问题真正得到解决；三是积极联动各职能部室，细化业务流程，优化业务操作指引，使多方信息传递准确高效、无缝连接，回访过程中，发现用户仍然不满意或仍需继续办理的诉求，第一时间反馈给诉求办理部门，督促相关人员进一步解决，做好办理部门、用户之间的沟通协调工作，坚持“团结、协作、高效”的理念，让同事信任，让用户放心，及时准确高效地为用户服务好、办好事。
为增强回访工作的监督、改进作用，供水热线认真分析总结回访用户意见，使解决用户诉求形成完善的工作闭环，努力实现服务“四个零”的目标：做好供水热线转办事项的承接工作，实现热线24小时畅通，服务群众“零距离”；推进工单受理、专人办理，实现“零延误”；严格依规依程序办理，实现“零差错”；开辟优化营商环境诉求事项通道，特事特办实现“零差评”。6月以来，供水热线共接到电话量3719起，受理诉求453件，回访率100%，用户满意率100%，积极落实“服务作风建设年活动”工作部署，创新健全便企利民新模式，从“等待”服务变“主动”服务，以实实在在的工作赢得用户支持和好评，持续优化营商环境，为打造供水优质服务品牌增砖添瓦。
