先 进 事 迹
第 27 篇
信阳市供水集团有限公司 12-8
——科技信息部热线调度班先进事迹
班组是什么？是企业生产经营活动的基础环节,是企业制度的执行者,是企业文化建设的重要阵地。科技信息部热线调度班以“为民、敬业、奉献、创新”企业精神为导向，鼎承“执行有力、快捷高效”的企业作风，勇于迎接新挑战，积极参与信阳市文明城市创建和公司“技能提升年”活动，践行对外服务承诺，按照公司提质增效工作部署要求，坚持以业务高效化、工作规范化建设为抓手，以提质增效、创先争优为目标，以健全完善制度机制为基础，以饱满热情的工作态度，弘扬行业文明新风、不断提高供水服务质量，守护供水“命脉”。
作为窗口部门，服务质量的好坏直接折射企业形象。为此，热线调度班班严格落实“首问负责制”和“服务承诺制”，灵活应用“四抓四提升”统筹推进全年工作，先后制定落实《热线调度班考核细则》、《供水服务热线接听与服务流程》、《供水热线文明服务用语》，着力构建“通畅、高效、优质”供水服务。全年共接到用户来电106637起；受理各类用户诉求6816件，转派工作联系单13件，除特殊情况，按时办结率100%;处置通全年共计接件724件，完成率、在线率达到100%；市长热线平台自四月份接入，共接入案件127件，按时完成率达100%;中心城区年平均压力0.364Mpa，积极配合工程部、制水部管道维修、机组故障、检修、调试等工作，切实发挥智慧调度的先进性，科学合理调度水压，保障全年供水水压稳、水量足。
一、抓实思想建设，提升凝聚力。
坚持常态化学习机制，以思想学习打牢履职根基，贯彻落实十九大会议精神，在学习中坚持读原著，学原文，悟原理，促进全员深刻领会思想精髓，武装头脑，从尊重用户、改变心态、提升规范服务温度，使班组成员从服务意识、服务行为上有了深刻认识，对“全心全意为人民服务”有了新的见解，从心灵深处对供水服务的重要意义有了更深入的理解和把握。
二、抓好人员队伍，提升支撑力。
2020年热线调度班紧紧围绕公司“技能提升年”总方向，深入学习文件精神，严抓服务细节程序，准确把握“技能提升”这个聚焦点，加强培训，严格考核，确保班组成员的服务水平、专业水平、业务技能水平均得到显著提高，增强为人民服务的能力。坚持开展每月服务明星评选，形成比、学、赶、超的浓厚氛围；围绕全年学习计划组织供水调度、热线服务、市长热线、处置通系统及优化营商环境等专题学习，进一步提升专业服务水平、业务能力，增强为人民服务的内生动力。
三、抓牢自身建设，提升创造力。
全面践行企业精神，把“为人民服务”的宗旨融入进热线调度工作中，用力提升专业素养，培养班组每位成员敢担当、勇负责的责任意识，只要用户提出的诉求合理正当，不拖延、不推诿，“急事急办、特事特办”，“马上办、办得快、办得好”。坚持热情、真挚的接听每一个用户电话，快捷有力的完成每一份用户诉求，践行“红黄蓝绿”评价法和“321”服务理念，高效完成诉求来件跟踪和督办，安全可靠的下达每一个调度指令，执行公司节能降耗的方针，严格规范并坚决执行热线服务流程，坚持开展定期和不定期抽查，加强考核执行力度，时刻保持“找差距”的态度，对内查找不足、对标先进标准、提升服务质量。最大限度杜绝服务问题的出现，将工作纪律，作风态度转变为行动自觉，树立班组良好形象。
四、抓强团队力量，提升组织力。
2020年新年伊始，新型冠状病毒肺炎疫情突然来袭。面对严峻的疫情形势，作为公司与用户疫情期间连接的唯一窗口，供水热线“不打烊”“不停歇”“不掉线”，主动请缨由原来的一天两运转调整为一天一运转、一岗24小时的两班倒工作制度，最大程度减少交接班人员外出接触的次数，积极响应公司关于新型冠状病毒感染防控工作要求，保障城市供水工作不受影响。制定严格疫情防控措施，增加对值班人员体温监测、办公室区域消毒的层次和频次。落实应急预案，保持应急警戒状态，确保紧急情况下人员及时到位，热线畅通。顶住了水压调度保障和热线诉求服务双重压力，保障了市区居民疫情期间安全正常用水不受影响。
寒来暑往，岁月如梭。热线调度班始终致力打造学习型、科技型、规范型班组，时刻自我和检讨工作中的不足，提升班组成员专业技能、综合素养、服务意识、工作礼仪等方面的服务能力，提高分析问题、解决问题的业务能力，新的一年班组将继续立足岗位、稳扎稳打、奋发作为，为供水事业添砖加瓦！
