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信阳市供水集团有限公司 8-21
——信阳市供水集团有限公司热线调度班“河南省巾帼文明岗”先进事迹
信阳市供水集团有限公司是国有中型一类独资企业。现辖湖东水厂、南湾水厂和羊山、高铁、楚王城3个供水加压站，日供水能力26万吨，担负着浉河区、平桥区、羊山新区等中心城区60多万人口的生活及生产用水任务。
供水公司热线调度班共有9名职工，其中女职工8名，占比达89%，她们的平均年龄不足35岁，是一支地地道道的“娘子军”。2014年成立班组以来，这支“娘子军”全年24小时无休，担负着城市供水服务热线和供水水压调度双重职责，她们始终以“安全优质供水、用心服务社会”为宗旨，发扬“巾帼不让须眉”的精神，用女性特有的坚韧和耐性始终弘扬行业文明新风、不断提高供水服务质量，展示着新时代妇女的新形象。
规范服务流程 让文明服务浸润心田
供水热线调度班承担着供水热线和各类用户诉求处理的重要职责，是供水服务面向群众的重要窗口，只有狠抓作风建设才能保证供水热线服务的高质量，真正为群众解决用水困难。为此，热线调度班严格落实“首问负责制”和“服务承诺制”，先后制定落实《热线调度班2019年考核细则》《供水服务热线接听与服务流程》《供水热线文明服务用语》，接到用户诉求严格按照“接听—受理—交办—督办—跟进—回访”的闭环模式进行处理，并实行用户回访制度，做到“从用户中来，到用户中去”，实现“通畅、高效、优质”的服务。认真统计《用户满意率统计表》，切实做到“件件有落实 ，事事有回音”。
在接听热线电话时班组倡导“八个一点”的服务标准：精神饱满一点、认真倾听一点、头脑灵敏一点、声音甜美一点、业务熟练一点、工作主动一点、效率提高一点、用户满意一点。热线调度班在企业范围内推广实行“红黄蓝绿”服务评价法，根据服务时限长短将用户诉求工单分为红、黄、蓝、绿四个等级，以用户评价作为考核评比的重要指标，有效推动了用户诉求及时得到解决，实现用户诉求的100%响应与回复。
2019年热线调度班接到用户热线诉求电话共计78549起，受理各类用户诉求4977件，三日内用户诉求处理率达到99.66%，用户满意率达到99.47%。全年办理便民处置通派单共342件，完成率达到100%。班组24小时全年无休，寒来暑往，日复一日，这支“娘子军”在方寸大小的工作坐席间用文明的服务语言、温暖的服务声音和高效的服务效率为群众解决了吃水用水的烦心事，以辛勤服务换取市民的“幸福指数”，赢得了广大市民对供水事业的肯定支持，展现了民生企业良好的社会形象。
钻研业务技能 服务本领永攀高峰
随着信阳城市建设步伐加快，城区的面积不断扩大，供水公司的水表用户已发展到18万余户，用户对供水服务的需求也越来越高，对热线调度班成员的业务技能水平不断提出更高的挑战。作为热线调度班组的成员，每一位女职工必须能够“两个担子一肩挑”，既要精通热线服务工作又要胜任水压调度任务。
为了更好地满足用户日益增长的服务需求，保证水量足、水压稳、用户用水放心安心，班组成员在“深、细、实”上下功夫，利用企业“服务提升年”“业务提升年”“提质增效年”和“技能提升年”的契机，狠抓业务技能培训提升，先后开展热线业务知识培训、调度业务培训、处置通业务培训、文明礼仪等方面专题培训，不断提高业务水平，不断提高为群众服务的技能本领，做到“让政府放心、让用户满意”。
善用科技手段 智慧调度“耳聪目明”
供水调度应以保障城市供水安全作为工作重点。为了更好地保障市区压力平衡，公司在城市各区域设置了19个压力测试点和13个流量监测点，建立了城市供水压力调度平台，将压力测试点、两座水厂和三个供水加压站的数据统一整合，热线调度班负责时时在线监控压力调度平台，根据不同季节不同时间节点的用水量变化以及水厂设备维修、故障停电等异常情况，结合采集的测压点压力数值和厂站清水池水位，积极同相关生产部门沟通，制定了科学的行之有效的供水压力调度方案，提高单机、单台设备效率，充分发挥现有设备能力，合理调配各厂、站机组，力求经济、合理运行，做到水压稳定，水量充足，努力完成供水任务。
热线调度班通过智慧手段精准合理地进行调度调整，使市区管网环状贯通、互补供水，保障市民用水安全稳定。2019年，中心城区年平均压力达到0.358兆帕，即满足了城市供水需求，又保证了安全稳定供水，圆满完成了全年的调度工作。
打好抗“疫”之战 巾帼建功正当时
2020年春节，突如其来的新型冠状病毒感染的肺炎疫情令人始料未及，面对严峻的疫情形势，这支“娘子军”积极响应公司关于新型冠状病毒感染防控工作要求，主动请缨要求调整工作时间，由原来的一天两运转调整为一天一运转、一岗24小时的两班倒工作制度，最大程度减少交接班人员外出接触的次数，保障城市供水工作不受影响。
疫情防控形势严峻，大多数市民都要“宅”在家中，如何保障千家万户安全足量用水，给供水调度带来了一场考验。疫情期间，热线调度班将“全力保障供应”摆在了突出位置，根据市政供水管网压力变化曲线，准确分析判断各区域用水情况，及时调整水厂供水机组，保证城市供用水充足稳定。
“您好，供水热线，请问有什么可以帮您？”口罩遮住了她们的面容，却遮不住她们的用心服务。她们不分昼夜，不畏险情，是供水服务的前哨，也是疫情期最美的逆行者！疫情期间除了正常受理供水服务热线和用户诉求，还在疫情期间发送与人民群众息息相关的用水信息和疫情防控知识34万多条。供水服务热线全力保障了春节和疫情期间服务不打烊，获得市民点赞。
无悔青春，不负芳华。供水热线电话全年365天无休息日，时刻保证热线24小时畅通，日均用户来电300余通，电话间隔不超过2秒。供水调度经济可靠，水压稳定，水量充足。热线调度班女职工用日复一日的履职尽责，充分发挥 “半边天”的作用。2017年，信阳市供水集团有限公司热线调度班被信阳市妇女联合会授予“信阳市巾帼文明岗”荣誉称号。热线调度班将不负韶华，砥砺奋进，继续引领企业女职工立足岗位、奋发作为、屡建新功，为中原更加出彩的新征程勠力奋进！
