——供水公司热线调度班先进事迹
“您好，供水热线，请问您有什么需要我为您服务的？”虽然隔着一条电话线，对方并不能看到自己，接线人员依然面带灿烂的笑容，用甜美的声音，热情、快速的回应用户，温暖着用户的心田，这就是热线调度班的日常，她们将热线电话组建成公司与客户之间有效沟通的"桥梁"，用心真诚的帮助每一位用户解决涉水问题。
客服部热线调度班现有11人，热线、调度、处置通是其主要工作职责，在公司和部室领导的关怀指导下，热线调度班以“用户至上”为服务理念，严格落实“首问负责制”及“一站式”服务，积极履行岗位职责。
勤于学习，用心用情架起沟通桥梁
让用户涉水问题得到及时解决和满意的答复是热线调度班一直追求的目标，在不断的探讨和摸索中，大家总结出两点经验，就是贴心的服务能力和精准的业务知识。“您好”、“不好意思”、“谢谢您”是热线调度班每个班组成员的口头语。“言语上礼貌客气，既让别人感觉到尊重，也展现了我们的专业素养，是客服人员的基本要求。”热线调度班班长田卫明这样告诫每一位新进成员。用户来电时，亲切和蔼的态度；用户不理解相关政策时，就耐心细致的解释；用户有困难，就用专业知识帮助解决。
为了班组成员整体的业务能力提升，部室组织到公司两厂三站进行实地观摩学习供水工艺流程，掌握城市供水管网分布。对每日的调度指令、压力曲线进行比对、展开分析，增强预判能力，确保精准调度，保证学习成效“不空”、“不偏”、“不虚”。与此同时，班组内以职工考试和部门业务技能提升比赛活动为契机，结合实际工作情况，进一步强化自主学习意识，调动班组成员学习的积极性、主动性，营造良好的学习氛围。
专业、亲切，对个人来说，是一种形象，一种修养，也是一种工作态度；对企业来说，是一种工作作风，一种精神风貌，也是一种企业文化。热线调度班作为一个对内协调对外沟通的双向型班组，不仅仅在对外服务方面严于要求，在对内协调方面也保持专业的态度，积极主动与相关部室多互动、多沟通、多交流，每一个调度指令的下达都是深思熟虑，反复斟酌，力求节能降耗，始终将用户的需求和公司的利益放在首要位置。
甘心奉献，用真诚服务温暖用户
一些用户遇到用水难题心情急躁,甚至有些用户不理解供水工作，每当这样大家都抱着换位思考的心理，用真诚的话语舒缓用户的心情，以一颗温暖的心，用言语温暖用户。
2018年伊始，信阳迎来了五十年一遇的极寒天气,水表冻炸，阀门冻坏的现象增多。1月29日，热线调度班从日均接单量30个突增到93个，1月30日接单量达到115个，1月31日接单量达到158个……6222251、6222252、6222110三部电话几乎同时响、同时接，甚至前一秒钟刚放下电话，后一秒钟就又响起了铃声。除了报修，其中还包含很多的催单电话。
用声音传递专业，春风总能化雨，没有不讲理的用户，只有不专业的服务。一个企业的外部形象，不是靠辉煌的建筑、响亮的口号打造，而要靠一点一滴的小事和细节来塑造和积累。热线作为一个对外窗口平台，服务态度和服务质量的好坏直接影响公司的声誉。“我们的一举一动代表着整个供水公司的形象。”在热线岗位已经多年的王丹丹笑着说道。
主动承担，让服务流程更畅通
“当日工单必须当日完成”，在部室的安排下，热线每日主动与各相关部室进行对接。电话太忙打不进去，她们就拿着厚厚的工单记录主动去核对；较远的部门她们就先回访再核对反馈，实时了解维修进度；需要用户和维修人员之间沟通协调的，她们主动拿起电话多沟通多解释。面对各种各样的用水诉求，热线调度班的姑娘们不喊一声累、不叫一声苦，既然有了承诺，就是有了责任。
为了更好的践行服务承诺，热线调度班组在受理用户来电过程中，坚持严格执行“接听—受理—交办—督办—跟进—回访”闭环处理模式，将心比心，换位思考，积极主动的帮用户分析和解决问题；在供水调度工作中，无论白天黑夜，面对突发事件，田卫明班长都第一时间赶到办公室与班组成员一起下达调度指令，实时监控压力变化，及时和相关工作部门沟通联系，为维修管道争取时间，并在最短时间内恢复正常供水压力，降低突发事件带来的影响。“高峰高压力，才能多供水，供好水；低峰稳压力，才能降能耗，保安全。”这不仅是一句口号，更是热线调度班全体班组成员对自己的工作要求。
2017年，热线调度班无论是接听用户来电还是受理各类用户问题，完成率和及时率均达到100%，切实履行了社会服务承诺，确保全市用水安全，做到“件件有落实事事有回音”。热线调度班获得了公司授予的“先进班组”称号，既是公司对热线调度工作的肯定，也是对热线调度工作的寄望。班组成员纷纷表示，2018年在公司“提质增效”大方向的指引下，自己将继续以专业的姿态、亲切的态度，用心工作，真诚服务，用实际行动擦亮供水服务品牌！