工 作 动 态
第 321 期
信阳市供水集团有限公司 8-23
自8月“德尔塔”病毒局部散发以来，科技信息部热线调度班积极做好疫情防控应对工作，充分发挥“全天候”、“不见面”的优势，持续发力，24小时不间断做好供水服务的“连心桥”，确保疫情防控和为民服务“两不误”。
持续强化组织领导。一是坚决贯彻落实公司《新型冠状病毒肺炎疫情防控应急预案》重要指示精神，部室每天对办公区域疫情防控安全工作进行监督、管理、检查；二是在部室带领下，落实公司疫情防控值守任务，专人专责。值守人员必须做到来人查验健康码、测量体温，耐心解释，细心登记，做好服务指引，确保疫情防控工作组织到位、制度到位、人员到位；三是严格做好办公区域每日消毒，对坐席、键盘、电话等高频接触的重点部位进行清洁消毒，保障办公环境安全；四是所有工作人员的身体健康状况、外出情况都要认真汇报核实，非必要不出市，每人每日进行体温检测，出入佩戴口罩。
持续细化服务工作。热线调度班坚持以“简化、快速、优化”三个要点为抓手，不断提高办理诉求效率。1、简化流程，提高效率。精简整合《供水服务热线规范流程》、《河南省优化营商环境条例》、《信阳市12345政务服务热线平台优化归并实施方案》等文件内容，形成专业化、规范化的供水热线工作指南，针对性开展服务态度、服务话术、服务技巧培训。同时，利用工作间隙由班长进行督导，对工作中接触到的实例进行拓展讲解、难点分析、技能巩固，充分利用好碎片化时间，促进人员服务技能不断提升，做到处理快速化、服务优质化、流程规范化；2、快速处理，信息共享。利用微信工作群，实时推送诉求信息、工单记录、回访评价等所需的全部数据，建立信息共享机制，强化与业务部门的互联互通。杜绝职责不清、权属不明现象，明晰诉求业务责任，为履行职责、事中事后监管、解决诉求提供信息支撑，提高供水服务的精准度，确保用户诉求高效处置；3、优化服务，暖心为民。供水热线既是承接用户诉求的主要途径之一，也是用户的“减压阀”。尤其在抗击疫情非必要不出门的时期，服务要有应对突发情况的应变能力，更要有温度。热线调度班在每月培训中增加“微笑”培训，帮助接线员塑造简洁热情声音，提升语言感染力。同时加强录音抽检，由一月一查变为一周一抽，确保问题及时发现、及时整改，提升供水热线服务温度，用心凝聚力量，以更积极饱满的状态做好热线服务。
为民服务永无止境。热线调度班始终以群众满意不满意、认可不认可作为工作标准，努力把用户诉求接得更快、分得更准，确保反映的问题和诉求及时得到处置和办理，让供水热线真正成为用户的贴心人。下一步，热线调度班将继续严格按照公司、部室的部署要求，担当起便民利民的责任，尽心尽责，全力以赴做好疫情防控工作，持续长效推动供水热线高质量发展，为使供水热线成为为民服务的“暖心线”不断努力。
