工 作 动 态
第 262 期
信阳市供水集团有限公司 7-2
自党史学习教育开展以来，客服部坚持把抓好党史学习教育贯穿于各项工作中，以学党史、悟思想为基础，以办实事、开新局为关键，把党史学习教育与业务技能水平提升结合起来，不断提高服务客户的质量和水平。在党的百年华诞来临之际，客户服务部在东方红大道三楼会议室开展了“‘学党史’技能提升 ‘干实事’用心服务”技能提升培训案例交流会，平桥营业厅、浉河营业厅及羊山行政服务中心的窗口工作人员共同参加学习。
想法说法，拿出办法就有法。此次培训由平桥营业厅工作人员主讲，通过五个方面向大家详细讲解窗口服务的文明服务规范、业务办理流程、收费系统操作流程、客户服务案例分析及做好客服工作对自己的影响。讲解深入浅出，从理论到实践操作，从文明礼仪培训到服务明星评选激励机制，从业务办理流程到接待用户，主讲人多元化、多角度地讲解在日常的工作中，窗口人员如何不断学习新的工作方法、办法，如何提升客户服务人员的业务水平和服务技能，如何做到用优质服务为民办好事、办实事。
爱心细心，处处用心皆有心。在培训中，老员工向青年员工现场展示接待用户的真实案例，对典型的服务案例进行更深入的交流分析。供水营业厅经常接待特殊用户（残疾人），一次，平桥厅接待人员丁玲细心发现不论自己多大的声音，用户一直不说话，她马上反应过来用户可能听不见，便迅速拿出了纸笔递交给用户，用户会心一笑，竖起大拇指，她与用户完成了一次文字沟通的特殊服务，也是一次用心交流的特殊服务。面对特殊的用户，窗口服务人员不仅要细心的观察，更要给出更多的爱心和耐心。
艰难困难，攻坚破难就不难。近几年每到5-8月份，因孩子报名打印水费清单的业务激增，伴随而来的更名过户业务也在增加。交流中，一名窗口人员为大家分享了以下案例：一位用户因孩子上学报名急需更改水费户名而原户主不予配合，了解到现户主购买房屋很多年，水费也一直是他在交费，工作人员集思广益，为用户想办法，最终快速地为用户办理了更名过户。工作中，窗口服务人员经常会遇到各种问题和困难，只有学会将心比心、换位思考，把用户的困难当成自己的困难，想出有效可行的建议和方案，才能为用户提供灵活性、人性化地服务。
会上，平桥营业厅还向大家介绍了今年开展的“我为群众办实事”实践活动，组织志愿者到湿地公园为园内卫生进行清理，向游园的群众宣传供水小常识；到群众家里普及供水常识及光盘行动的宣传；在营业厅内为用户解答“疑难问题”，对到营业厅办理业务的老年用户主动提供帮助等活动。
此次培训旨在“提升服务质量、为民多办实事”，不仅提升了大家的服务技能，更提高了窗口工作人员的服务热情。分管部长希冀：“老员工做好‘传、帮、带’，青年员工做好‘勤、学、问’，今日的你是青铜，磨砺始得玉成，明日的你就会成为王者，青年员工与老员工在工作中要互相学习，在服务技能中要共同进步。”培训的最后，盛部长对大家做出要求：“做好客服工作不仅是自身业务能力的锻炼与学习，更有助于在今后的工作和生活中提升人际关系与沟通能力，通过耐心交流，你的见识与业务能力自然而然就会增加，处理人际关系就会越来越顺畅。星光不问赶路人，时光不负有心人。等你完全掌握这些基本功，你就是一名合格的客服人员。今年是中国共产党100周年华诞，我们要用优质的服务、饱满的状态坚持为群众办实事，向我们伟大的党献礼！”