第 7 期
信阳市供水集团有限公司 1-13
“我家水管冻炸了，流的到处都是水，但是阀门关不住，麻烦你们赶紧帮我们维修！”
“我家里没有水了，是不是水管冻着了？”
“您好，这里是供水公司营业厅，请您不要着急，我们会尽快为您解决的。”
1月6日，寒潮如约而至，信阳最低气温达到-8℃左右，在这个大家一起喊“冷”的隆冬时节，一张张焦急的面孔，一通通急切的电话，反映水表水管受冻无法正常用水的问题接踵而来。站在供水公司最前沿的“她们”在寒冬里忙碌与坚守着。
多年未遇的低温寒潮侵袭，给我市居民用水带来了极大困扰。尽管前期供水公司已经通过媒体、微信公众号及志愿服务和抄表员进社区等方式做了大量的防冻措施宣传，但仍有部分老旧小区的水管水表受低温影响出现了上冻、炸裂等现象，造成了小区管道跑水、用户家中断水等用水难题。浉河、平桥营业厅作为直面用户的服务窗口，每日电话量和接待量剧增。
营业厅内，“叮铃铃、叮铃铃……”“你好，我家水管冻裂了怎么办？”“我的水费是多少呀？”电话铃声、咨询声、缴费声此起彼伏，工作人员用笑容和耐心的接听安抚用户，“您好，您反映的问题我们已经记录下来，同时会转单到给维修部门，请保持手机畅通，维修人员上门前会与您联系，给您带来不便请予理解。”“夜间不用水的情况下，请将水龙头稍稍拧开，保持滴水成线，避免夜间气温低水管受冻。”工作人员在接待转单的同时，积极向用户宣传各类防冻措施，避免用户水管二次“受冻”。
1月9日一早，营业厅刚刚开门，一位家住建设东路的老太太蹒跚而至，愁容满面地拉着营业厅的“红马甲”：“小姑娘，我家的水管冻炸了，止不住水，你们能不能赶紧找人帮我维修呀，我家里面到处都是水！”在这么严寒的天气里，老太太头上、脸上、浑身是水迹，想必一定是情况紧急，着急万分。接待员谢萍赶紧找出一条毛巾，递到她的手里：“老太太，您别着急，我们这就找人帮您维修！您赶紧把身上的水擦下吧，天气寒冷，别着凉了！”她一边安抚缓解用户的焦躁情绪，一边及时转单至维修部门，加急为用户解决问题……事后，在对用户进行电话回访时，用户高度称赞：“非常感谢你们供水公司及时为我解决了难题，也感谢你们营业厅的姑娘们，在寒冷的冬天里给了我一丝温暖，你们辛苦了！谢谢你们！”
“民生无小事，枝叶总关情”“用户的事情就是我们的事情，用户的难题就是我们的难题！”客服部在我市出现超低温导致用水设施受冻的第一时间，迅速启动应急预案：开设报修专用通道，专人接待报修用户，认真准确登记报修信息，全力受理客户的来电、来访，快速有序转单至相关维修部门，确保同类问题迅速解决不累积。通过客服人员和维修部门的不懈努力、顺畅衔接，目前已有效缓解了用户的用水困扰，安抚了用户焦虑的情绪。“保障供水、情系民生”是全体供水人的服务理念，客服窗口人员将继续做好水表防冻“保卫战”，用最真切的工作热情干好最该干的事，一丝不苟、用心服务、携手并进，切实解决好群众的难心事、烦心事，用优质、快捷的供水服务确保广大市民冬季用水安全无忧。