第 341 期
信阳市供水集团有限公司 9-4
——客户服务部开展优质服务培训
供水窗口的服务水平和综合服务能力是供水公司的形象和招牌。为进一步提升文明服务水平、增强优质服务意识、树立供水服务标杆，客服部将学习培训作为今年“业务技能提升年”的主基调，从各窗口、各班组现状出发，分析优势和服务中存在的问题，守住重点、解决难点、疏通堵点，整体提升服务形象。9月1日下午，客服部结合近期创文工作要求、日常业务和礼仪规范，在东方红五楼会议室开展了以“文明脚步正铿锵 服务培训展力量”为主题的优质服务培训会，客服部各班组四十余人参加培训。
理论培训，打造标准化服务。本次理论培训分为服务和业务两大块，共有七大项内容。首先由供水服务厅张丹分别从营业厅文明礼仪服务规范、志愿服务站服务事项、营业厅业务办理流程三项内容展开培训。主要围绕客服礼仪规范、文明服务规范、日常接待用户及接听电话规范用语、创建全国文明城市志愿服务站点标准化建设的要求、供水公司志愿服务站服务项目、用户打印交费清单、办理过户、申请报装水表或者分表等16小项，以讲解、示范、提问的形式逐项拓展培训。
业务区块由供水营业厅班长蒋黎黎授课，分别对《河南省城市供水管理办法》、收费系统操作流程、客户服务案例分析、做好客服工作对自己的影响四项内容进行讲解培训。其中，将窗口收费、综合信息、特殊收费、比较复杂的业务、手续不全怎么办理、耐心接待老年用户等作为重点展开深入浅出的细致讲解。
业务实操，现场情景演练。理论离不开实践操作，在理论讲解的同时培训人员组织大家分别展开情景演练，不仅使窗口人员变换角色，站在用户的角度感受不同的服务，同时更直观的发现自身存在的问题，进行及时反馈与提升。在礼仪规范环节，培训员张丹为窗口人员示范标准微笑、站姿、坐姿、蹲姿以及迎送用户的规范用语，现场邀请窗口服务人员上台学习，重复演练并互相点评，使大家更直观地掌握礼仪标准。在如何做好客服工作环节，培训员蒋黎黎将自己多年的窗口收费和客服接待经验与大家进行交流，平桥、浉河营业厅多名员工各抒己见、畅所欲言，现场讨论氛围浓烈，将整个培训推向高潮。这次专题培训利用轻松、愉悦的氛围达到了学以致用、用以促学、学用相长的效果，以此引导窗口员工提升自身服务水平，提高团队凝聚力。
培训最后，客服部负责人对本次活动进行了总结和点评：“作为供水服务前沿，我们肩负多项业务和职能，在进一步深化‘放管服’，优化营商环境的同时，客服人员不仅要牢固树立当好服务企业的‘店小二’思想，更要紧紧围绕‘优质服务、用户满意’这一目标，增强综合技能、勇于改革创新、主动担当作为、承担社会责任，用一流的服务环境、服务队伍和服务水平当好文明创建的代言人、优质服务的践行者。”接下来传达了公司8月26日行政办公扩大会议的相关会议精神，要求部门在文明创建、技能提升、疫情防控等方面严抓落实、取得实效。
本次服务培训形式多样、课程内容丰富、培训成果丰硕，在创建全国文明城市的紧要关头，所有客服人员都能尽自己的一份力，用文明服务为城市添彩，以优质服务赢得用户信任，在学习中养成多动脑、多创新的良好习惯，不断拓展视野、更新观念，不断提高自己的服务能力及综合素养，更好地服务公司、服务用户、服务社会。
