先 进 事 迹
第 20 篇
信阳市供水集团有限公司 11-19
“您好，欢迎使用供水服务热线，很高兴为您服务，请问有什么需要帮助的？”
一句简单的问候，为用户送上一份供水的温暖。作为公司一线服务窗口，科技信息部热线调度班上下深知在为用户服务的过程中，规范的服务、礼貌的用语、得体的举止，都会给用户留下深刻的印象，代表的是一个企业的为民情怀。为此，多年来热线调度班始终坚持以“安全优质供水、用心服务社会”为宗旨，热线坚持每日沟通，每周、每月核对数据，确保用户诉求及时有效解决，树立刚性执行理念，不找借口，不打折扣，不漏一单；调度保持常听常学常温习的学习习惯，满足复杂多变的用水需求，确保中心城区压力始终保持规定数值。
一、真诚为民 始终如一
全心全意为人民服务，在热线调度班不只是一句口号，更是工作的标准。坚持把维护用户根本利益作为一切工作的出发点和落脚点，结合工作实际，多做更加贴近用户切身利益的事，真正实现求真务实地为民服务。1、坚守信念勤为民。热线调度班始终把用户需求作为奋斗目标，聚焦用户最关心关注的问题，把“用户的满意”永远贯穿供水服务的起点和终点。为全面提高班组员工服务意识，热线调度班从尊重用户、改变心态、提升规范服务温度，突破自我、创新思维、打造贴心服务流程。优质的服务不仅体现在热情的服务态度上，更体现在快捷的办事效率和专业化的业务质量上，热线调度班坚定信念，牢固树立高效理念，学习新知识，提升新技能，切实将学习内容转化成自身本领，以合规、优质、高效、便捷的服务赢得市场、赢得竞争、赢得信誉、赢得效益。2、学思践悟苦做功。随着用户的需求也越来越精细，想要做到为民服务，唯有不断学习从业务上满足服务需求。如果对业务没有一定的熟练程度，没有一个过硬的基本功，又谈何做好服务工作，又怎能让用户满意。对此，热线调度班坚持每月集中学习，围绕学习计划开展系统学习，通过专题培训、交流讨论、互动学习等方式，实现了全员业务能力的“新、宽、深、实”推进，使班组成员从服务意识、服务行为上有了深刻认识，对“全心全意为人民”有了新的见解，从心灵深处对供水服务的重要意义有了更深入的理解和把握。3、遵规守纪促提升。为民服务重在落实，贵在坚持。热线调度班通过加大检查和监督的频度和力度，将检查结果与每月绩效挂钩。全力督促和引导班组员工常态化做好供水服务工作。从便民、利民出发，结合本职工作，以制度为保障，以考核为支撑，以应用为目的，结合工作实际，提高班组成员主观能动性，为全年各项工作发展做好服务保障。
二、有序高效 件件落实
服务，归根结底要看解决诉求的效果。热线调度班通过加强接线人员培训、完善诉求处理流程、规范服务用语等方式不断提升服务质量和服务效率，用真诚的心和娴熟的业务技能，在最短的时间内为用户解决问题，把为民服务体现在思想上、落实到行动上，落实到服务的方方面面，落实到工作的始终。
8月的一天，热线接到一个哭泣的来电。年迈的声音颤巍巍的哭诉道，“姑娘，我咋办呀？跑水可大了咋搞呀？我这腿脚也不好，去不了你们那，谁能给我修呀！”值班接线员立刻询问道，“您先别急，用水号是多少？”，经过核对户号、地址、电话后，接线员告诉老人：“我现在帮您报修，您在家等电话就行，不用来。”“好好好，你们可待快点呀!”许下承诺，接线员立刻进行转单，并说清楚了老人家的特殊情况，建议维修人员尽快到达现场。一小时后，接线员再次跟踪工单，得知维修已在现场维修后，才放下心来。两小时后，接线员拨通用户电话询问得知已经维修止水，老人家连连夸赞感谢。
“接听—受理—交办—督办—跟进—回访”，简单的十二个字，却是热线调度班对用户最坚定的承诺。“急事急办、特事特办”，“马上办、办得快、办得好”，让每一位用户的诉求得到解决，把用户的所思所急所盼真正放在心上，只要用户提出的诉求合理正当，不拖延、不推诿。
在调度工作上，为确保供水管网的安全和高效运行，热线调度班积极同相关生产部门沟通，根据不同时间节点的用水量变化以及制水部设备维修、故障停电等异常情况，制定了科学且行之有效的供水压力调度方案，提高单机、单台设备效率，充分发挥现有设备能力，合理调配各厂、站机组，力求经济、合理运行，做到水压稳定，水量充足，努力完成供水任务，确保优质、安全、足量。
三、情系供水 根植岗位
热线调度班成员中，有已经工作二十余年的“老前辈”，有刚刚进入工作岗位的“小年轻”。无论工作时间长短，每一个人抱着扎根企业、融入岗位的态度，捧出真心，将热线调度视为联通公司和用户的纽带，展示企业形象、推送贴心服务的窗口，让职能作用得以充分发挥。2019年热线调度班紧紧围绕公司“提质增效”总方向，深入学习文件精神，严抓服务细节程序，深刻理解“质量第一，效益优先”这个总方针的基础上，准确把握“提质增效”这个聚焦点，进一步改进工作作风、提升服务质量、提高工作效率，通过认真学习，加强培训，严格考核，确保班组成员的服务水平、专业水平、业务技能水平均得到显著提高，增强为人民服务的能力。
坚守不易，运转岗位工作辛劳，面对的各种用户、各种突发状况层出不穷。但只要公司开展各项企业文化活动，班组成员都会抽出自己的休息时间，积极参与，让自己融入企业文化建设，为供水大家庭贡献出一份力量，争当供水事业的一颗螺丝钉，用业已铸就的坚毅精神品质为自己上紧发条，实现履职尽责的承诺，让人生年华更加闪耀和丰满。
在为民服务的道路上，面临前所未有的机遇，也面对前所未有的挑战。2019年热线调度班共接到用户来电96359起，受理各类用户诉求6176件，记录突发性停水事件420件，转派工作联系单7件，三日内解决用户合理诉求率达到99.66%；处置通接件663件；全年中心城区年平均压力0.358Mpa。面对工作中出现的困难，班组里人人都保持昂扬向上、奋发有为的精神状态，勤于担当，严于担当，善于担当，精于担当，以钉钉子精神求真务实、真抓实干，让公司利民惠民的路线方针和决策部署落地生根，以实实在在的工作成绩为供水事业添砖加瓦。
