先 进 事 迹
第 9 篇
信阳市供水集团有限公司 5-15
——热线调度班先进事迹
有这样一群人，她们没有闪光耀眼的名字，却在平凡的工作岗位上默默耕耘;她们没有华丽动人的外表，却有着一颗真诚善良的心;她们没有辉煌的成绩，却有着实现目标的坚强毅力;她们没有慷慨的豪言壮语，却有着朴实无华的言行。
她们，就是热线调度班。
摆正姿态 做主动担当的奋斗者
“您好，欢迎使用供水服务热线，很高兴为您服务，请问有什么需要帮助的？”伴随着微笑，热线调度班的姑娘们开始了一天的工作。
服务是什么？
在热线调度班的姑娘们看来，服务并非多么高深的理论，而是表现为一个个不经意的细节：一声甜美的问候，为用户送上一份供水的温暖问候；一句耐心的解说，让用户消除疑惑解除焦。
做用户“负责任 有担当”的贴心人。作为供水服务窗口，她们加强热线人员培训、完善诉求处理流程、规范服务用语等方式不断提升服务质量和服务效率，用真诚的心和娴熟的业务技能，在最短的时间内为用户解决问题，提供贴心服务；为确保供水管网的安全和高效运行，热线调度班积极同相关生产部门沟通，根据不同时间节点的用水量变化以及制水部设备维修、故障停电等异常情况，制定了科学且行之有效的供水压力调度方案，提高单机、单台设备效率，充分发挥现有设备能力，合理调配各厂、站机组，力求经济、合理运行，做到水压稳定，水量充足，努力完成供水任务。摆正心态、摆正职责、摆正工作，尽管用户看不到电话线这边的情形，她们依然仪容仪表、接线礼仪、处理技巧等多个细节上严格要求自己，促进服务技能的改进，增强服务贴心化和专业化，学思践悟，知行合一，笃行做实，做新时代主动担当作为的奋斗者。
精准高效 做为民务实的践行者
“热情、真诚地接待每一位客户，让每一位用户的诉求得到解决，让供水服务终于用户满意。”
把“满意”作为服务的终点，聚焦用户最关心关注的问题，热线调度班始终把用户在吃水用水方面的需求作为奋斗目标。业务上，她们通过与相关部室沟通、上网查找、班组探讨等多种途径，认真分析各类常见问题的具体解决方法；服务上，她们把用户的所思所急所盼真正放在心上，只要用户提出的诉求合理正当，不拖延、不推诿，敢于负责、勇于担当；效率上，她们梳理流程，“急事急办、特事特办”，“马上办、办得快、办得好”，对转派工单时限做出更加细致的要求，用自己的实际行动践行全心全意为人民服务的宗旨，以辛勤服务换取用户的“幸福指数”，把服务民生、奉献社会当成座右铭，用实际行动践行全心全意为人民服务的宗旨。
2018年热线调度班紧紧围绕公司“提质增效”活动总方向，根据公司部门要求和工作计划，以“用户至上”服务理念为指导，严格落实“首问负责制”及“一站式”服务。
1、认真践行“红黄蓝绿”评价法，坚持每日沟通，每周、每月核对数据，确保用户诉求及时有效解决，树立刚性执行理念，不找借口，不打折扣，不漏一单。切实做到第一时间化解用户需求，形成雷厉风行、一抓到底的执行作风；并坚持推行“服务热线，来电必复”服务举措，对用户咨询未能及时回复的，多部门了解相关内容后24小时内回复用户，实现用户诉求的100%响应与回复；2018年热线调度共收到用户来电近12万起，共受理工单6630件，接到突发性停水通知211件，转派工作联系单5件，水质问题63起，均严格按照“接听—受理—交办—督办—跟进—回访”闭环模式进行处理，并认真统计《用户满意率统计表》，切实做到“件件有落实 ，事事有回音”；
2、加强对处置通工作的组织和领导，严格执行《处置通来件处理流程规范》，明确责任分工，纳入绩效考核，按照处置规范要求接件、派遣及反馈，跟踪事件的处置进度，准确派发到相关部门并及时督促案件进展，与相关责任部门建立了微信“处置通工作群”，直接把案件内容、图片、地图发到微信群中，多方联动，巡线人员、施工人员、热线人员密切配合，分门别类对案件进行了及时处理。2018年处置通共计接件609件，不属于供水权责回退案件167件，按时限要求完成442件。完成率、在线率、及时率均达到100%；
3、从日常工作细节着手，制定供水调度工作规范，讲究标准，从严要求。全年中心城区年平均压力0.358Mpa，即满足了供水需求，又保证了安全供水。测压点压力监控及时有效、压力数据传输稳定、供水管网运行良好，从而实现“安全、优质、经济、可靠”供水的服务承诺。
2019年，公司对“首问负责制”提出更加细致严格的要求，热线调度班通过剖析服务细节，共享服务心得，不断强化服务标准，练就过硬服务技能；同时向服务要效率，制定当日工单次日回访，加急工单当日回访，让服务效率再提速，用户满意再提升。
学懂弄通 做目标明确的学习者
时代在前进，用户的需求也越来越精细，唯有不断学习才能从思想上坚定理想信念，从业务上满足服务需求。
热线调度班始终把学习放在首位，一方面，班组围绕学习计划，组织班组成员集中学习党的十九大精神、《党章》、《宪法》、《监察法》等重要内容，用习近平新时代中国特色社会主义思想武装头脑、指导实践、推动工作，构筑基层思想阵地,提振部室成员为民、为社会贡献力量的决心；另一方面，针对公司开展的“提质增效”活动，由班长带动加强学习，学习规范各种职责、制度，推动班组创建工作向科学化、制度化、标准化的方向发展，真正掌握“提质增效”深层的内涵和意义，避免在认同上有温差、在行动上有偏差、在服从上有落差；业务知识实时更新，满足岗位需求；日常工作中问题的发掘和学习，拓宽班组成员的业务知识面，严格执行服务规范，保质保量高标准的完成任务，从而提高解决实际问题的潜力。
“提质增效”是一项艰巨任务，更是一项真正惠及民生、利于企业的长期任务，只有坚持不断学习，不满足于片面地解决当前问题，学懂弄通，不断强化自我修炼、自我约束、自我塑造，通过多读书多学习，为干好本职工作提供足够的知识支撑，让学习成为一种生活方式。
在公司指导下，热线调度班每天都踏踏实实地奉献着，年复一年，日复一日，她们以平凡、朴素、坚强的优良品质，本着执著、无私、奉献的精神提升供水服务。也许，用户不会知道她们是谁，但她们始终牢记使命，不忘初心，脚踏实地、干事创业，做攻坚克难、敢于胜利的奋斗者，做淡泊名利、宠辱不惊的担当者，做供水事业的深耕人。
