员 工 美 文
第 32 篇
信阳市供水集团有限公司 10-14
客户服务部 金芷秋
什么是不简单?把每一件简单的事做好就是不简单;什么是不平凡?能把每一件平凡的事做好就是不平凡。曾有前辈戏言，客服工作是没有硝烟的战场，各种火星撞地球的“交锋”是家常便饭，忙起来甚至连口水都喝不上。对此，我是一直秉持将信将疑的态度。恰因九月份客服部的异常忙碌和人员紧缺让我有了进一步了解部门内部不同岗位工作的机会，到供水营业厅和服务厅体验客服一线的“战场”。
你接过用户的电话吗？我接过，可是我从来没有遇到过三部电话铃同时响起的顾此失彼，手忙脚乱。然而这种状态，却是每到月初营业厅接线员的一日常态。“您好，水费查询”这句话一天至少要说上百次，接到对水费有疑问的用户电话更是要加倍耐心解释、真诚沟通、化解疑虑。我崇拜她们在日积月累中历练出来的淡定，从容，有条不紊。
“我这个月水费怎么变那么多？”“你们的水费怎么乱收？人家三块多，我怎么好几块？”“为什么收我违约金？你们这违约金收的不合理！” ……诸如此类的质疑在收费窗口时常能听见，收费员们早已习惯了用真诚的微笑，一次次向用户点头问好，一次次向客户耐心解释，一次次忍受刁难和曲解……客服接待工作就是这样重复单调甚至委屈，但只要能多一些细心，多一些主动，多一些付出，做“有心人”与“用心人”，终会得到用户的理解与支持。我敬佩她们的坚持、耐心、持之以恒。
愤怒往往让人失去理智，冲动这个魔鬼常常让服务厅的工作处于风口浪尖。“我要投诉！你们的XX是怎么办事的?为啥停我们家水？” 常有这种普通话夹杂着方言的责难猝不及防地袭来，以至于接待员常常淹没在高分贝的言语浪潮之中。“您先消消气，咱们把事情的经过好好说清楚，我们一起来解决问题，好吗?”面对莫名而来的质疑，依然不变的是真诚的笑容与平静的语气。她们总是能按照不同情况，先缓解用户的情绪，在迅速给用户降温消火的过程中慢慢了解详情，掌握主动权，引导用户重新回到解决问题的渠道来，最终圆满处理解决各类诉求。我欣赏她们的细致、全面、临危不乱。
古人云：责有攸归，义无旁贷。每天早上上班前检查着装，整理仪容，一缕飞扬的发丝，一块卷起的衣角，姑娘们时刻注重树立企业形象；时刻保持门前卫生，一片树叶，一粒石子，一张纸片，一个烟头，姑娘们反复巡视，随时打扫，为这座城市的文明建设贡献力量。设在志愿服务站内的“党员先锋岗”，始终用饱满的热情诠释“全心全意为人民服务”的宗旨。面对情况复杂、难以解决的问题，党员同志总是率先揽责、全程跟踪，直至问题最终落实。在文明创建工作期间，党员先锋岗全天候无休息，党员们主动加班，从无怨言。这一桩桩、一件件小事在客服一线时时发生，党员先锋岗的担当与坚守深深打动了我，她们始终心怀让政府放心，让用户满意的担当和责任心，坚守岗位，不忘初心。我感谢她们教会我如何做一个优秀的供水客服人。
“平凡孕育着伟大”。一个国家需要冲锋陷阵、功勋卓著的英雄，也需要默默付出、恪尽职守的普通劳动者。对于客服工作者来说，提供一次或一天的优质服务很容易，难的是坚持永无止境的的优质服务标准。在平凡的岗位上锻造坚硬的品格，在实践中积累经验，在奉献中收获快乐，在大有可为的新时代，供水客服人时刻为构建文明和谐社会助力加油！
