第 24 篇
信阳市供水集团有限公司 5-22
——观看《信阳问政》心得体会
科技信息部 杨馥临
5月21的下午，公司组织我们青年员工们一同观看了《信阳问政》节目。视频中居民用户为了办理一个住房过户手续，竟然来回奔波达6次之多；不仅如此，窗口工作人员上班玩手机、拆快递、试衣服，接待居民冷淡、不耐烦，多个部门之间推诿扯皮，甚至还没到下班时间，已经没了人影，办事居民无奈调侃道：“这真是门难进、脸难看、事难办。”
作为一名热线调度人员，在观看的同时我也不断回想自己的工作过程。记得在我走进热线调度班第一次接起用户电话时，班长这样告诉我，“要做用户负责任，有担当的贴心人”。作为供水服务窗口，我们必须时刻提醒自己要切实发挥服务用户、便民利民作用，从用户角度出发，全心对待用户的咨询、投诉、建议，细心解答用户的疑难问题。只要用户提出的诉求合理正当，不拖延、不推诿，宁可自己麻烦百次，也不让群众多“跑”一次，始终把优质、便民作为我们的服务宗旨。为此，我们加强业务培训，认真分析各类常见问题的具体解决方法；加强与相关部室沟通，确保业务流程畅通无阻；加强办事效率，对转派工单时限做出更加细致的要求。
为保证用户诉求能够及时得到处理，热线调度班严格执行“接听—受理—交办—督办—跟进—回访”闭环处理模式，坚持推行“服务热线，来电必复”服务举措；2019年为了深化“提质增效”成果，我们又实行了当日急件当日回访，跟踪诉求处理过程，“急事急办、特事特办”，“马上办、办得快、办得好”，做到及时催单、及时结单；同时实行普通件次日回访制，确保用户来件能够迅速办结，切实提高用户诉求的响应率和回复率。
“以铜为镜，可以正衣冠；以人为镜，可以知得失。”观看《信阳问政》视频，既是学习不断提高服务用户质量，立足岗位奉献青春的为民精神，也是警醒自己不断提升工作作风，实现真正的为民便民利民惠民。从视频中，我审视自身，查找不足，坚定了全心全意为用户服务的信念，感受到那根细细的电话线系着的，是十七万用户吃水用水，和中心城区近90平方公里、60余万人的生产生活，这幅沉甸甸的担子既是压力也是动力，督促我时刻勿忘责任，在学习中增长知识、锤炼品格，在工作中增长才干、练就本领，用自己的青春汗水为供水事业添砖加瓦！
