服务承诺

一、服务内容
     
1.业务接待;2.供水水质;3.供水压力;4.管道维修;5.抄表收费;6.工程施工;7.水表检定与维修。
二、服务标准、程序和时限
       1.业务接待
      (1)工作人员在受理业务时,态度热情、主动负责;用户来电铃响三声有应答;做到来有迎声,问有答声,走有送声。接待人员服务尽量简化手续,方便用户,对用户来电来访提出的问题立即答复,当时解决不了的24小时内给予答复,特殊情况5个工作日处理完毕,收费服务办结迅速;用户来信,一周内办理,做到“件件有落实,事事有回音”。
      (2)受理用户用水申请,接待人员要文明礼貌,公开接水程序。各项手续齐全应立即登记,7日内勘察审批完毕。不符合接水条件的,告知用户。符合接水条件,一般情况下,15日内完成设计,并保证设计质量。用户交齐有关费用、完善有关手续后,1日内将用户资料交施工部门。
       2.供水水质
      (1)化验人员持证上岗,严格执行国家生活饮用水卫生标准,按国家规定定期采样化验分析,发现水质问题,5日内给用户做出明确答复。
      (2)按国家规范,做好水净化处理工艺与检测,加强水质管理。严格做好源水、出厂水、管网水的管理,水质综合合格率不低于98%。
       3.供水压力
     (1)市中心城区服务压力完全满足国家规范要求,压力合格率不低于97%。
     (2)计划停水提前24小时通过电视台、电话、网络平台等形式通知用户,突发性停水,在停水的同时尽快发出通知。
     (3)用户反映供水压力突然降低、不明原因停水等事项咨询,在24小时内作出处理或给予答复。
       4.管道维修
     (1)管道维修维护人员定期巡检、维护、保养和管理供水管线及附属设施。发现井盖缺损,维修或更换不超过24小时,确保安全供水,管网修漏及时率达到98%以上。
     (2)发现或接到报漏、爆管等跑水的,停水人员市区不超过30分钟、郊区不超过40分钟赶到现场实施停水措施,DN100以上管道突发性损坏,市区1小时、郊区2小时抢修人员必须赶到现场。除特殊情况外,DN300(含)以下的管道24小时之内修复,DN400-DN600的管道48小时  之内修复,DN800以上的管道72小时之内修复,并在维修期间设置安全施工标志。
       5.抄表收费
      (1)抄表收费人员对用户要做到文明礼貌。
      (2)抄表员要做到准确、盖好两盖(表盖和井盖)。如遇到物压、表坏、积水等原因确实不能抄表时,抄表员要及时下达限期整修通知或按有关规定执行,抄表准确率不低于99.5%,并按规定标准收取水费。
      (3)用户对用水量、收费、故障表等业务提出查询,2日内给予答复。
      (4)抄表员有责任发现水表冻破,偷水、转供水、私换阀门、私换表,用水性质不符,用户用水量突增,水表丢失,水表及表井异常、故障,铅封损坏或水表被埋压,表井盖损坏,阀门、水表渗漏,水表牌丢失等异常情况并及时上报。
       6.工程施工
        (1)接到用户的审批批准单和有关资料,通知用户缴齐工程预交款,具备施工条件,一般情况下,7日内安排施工。施工人员上岗时要文明礼貌。
        (2)确保施工质量,严格执行国家施工有关规范,按期完工,做好施工记录,做到工完、料净、场地清。工程施工期间要设立施工警示标志,保证安全。
       7.水表检定与维修
       (1)对外服务人员上岗要文明礼貌,依法完成水表周检计划,严格执行国家和有关部门规定的检定规程和收费标准。
       (2)接到用户对水表计量提出异议或水表需要维修反映,7日内完成检定或维修,拆装表在一般情况下,每次停水时间不得超过4小时,工作完毕做到工完、料净、场地清。

三、供水公司对外业务及服务电话
        客户服务部:  6257161        
        服务投诉电话:6257239
        供水热线: 6222251、6222252、6222110
        供水调度及抢修:6257181  、6257182  
        便民服务队:  6256006
        浉河营业大厅:6257186、6257187
        平桥营业大厅:3775222
        报装电话(行政审批中心服务大厅):6369851
        营业部:  6257253

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